La Ley de atención a la clientela y tu derecho a darte de baja

Desde finales de 2025 hay una ley específica sobre la atención al cliente, y afecta de lleno a las bajas. Es la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. Te contamos qué dice, a quién se aplica y desde cuándo.

Desde cuándo se aplica

La ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025. Las empresas tienen doce meses para adaptar sus servicios de atención al cliente, es decir, hasta el 28 de diciembre de 2026. Algunos medios dijeron que «entra en vigor» en diciembre de 2026: no es así, esa es la fecha en que acaba el plazo de adaptación. Los cambios que hizo en la Ley de Consumidores y en la de Telecomunicaciones ya están vigentes.

A quién se aplica

A las empresas de luz, gas, agua, telecomunicaciones, transporte de viajeros, servicios postales y servicios financieros, sea cual sea su tamaño, y al resto de empresas que venden a consumidores cuando son grandes (250 trabajadores o más de 50 millones de facturación, entre otros criterios). En telecomunicaciones y banca manda su normativa propia y esta ley la completa. Las comercializadoras de luz, gas y telefonía pequeñas quedan fuera de algunas obligaciones concretas.

Qué dice sobre las bajas

• La baja es una «incidencia», es decir, una gestión con todas las garantías de la ley.
• La empresa debe admitir el mismo canal por el que contrataste, además de la vía postal, el teléfono y un medio electrónico.
• Debe darte una clave identificativa de tu solicitud y, si lo pides, un justificante con el contenido, la fecha y la hora.
• Si llamas, tienes derecho a que te atienda una persona, no solo un contestador, y el objetivo es hacerlo en menos de tres minutos.
• No pueden cerrar tu gestión solo porque haya pasado el plazo.
• Si te siguen llegando facturas después de pedir la baja, sigues siendo cliente a efectos de reclamar.

Plazos de respuesta

Como regla general, 15 días hábiles, salvo que la normativa del sector diga otra cosa. Si reclamas por cobros indebidos, el plazo es de 5 días.

¿Prohíbe las ofertas para retenerte?

La ley no usa la palabra «retención», pero el servicio de atención al cliente no puede usarse para hacer publicidad, y en los servicios básicos no pueden ofrecerte productos cuando llamas por la continuidad o la interrupción del servicio, salvo que lo pidas tú o la oferta mejore la solución. En la práctica: no pueden condicionar tu baja a que escuches ofertas, y deben darte la referencia y el justificante.

Otra novedad útil: aviso antes de la renovación

En los contratos que se renuevan solos, la empresa debe avisarte 15 días antes de que termine el plazo para decir que no quieres renovar, y explicarte qué pasa si no lo haces. Es especialmente útil en seguros, gimnasios y suscripciones.